مرکز تماس ( مرکز تلفن یا کال سنتر) چیست؟
امروزه با توجه به گسترش کسب و کارها و تمرکز سازمانها به ارتباط موثرتر و مناسب تر با مخاطبین خود، این نیاز وجود دارد تا بتوان همواره با سرعت و بدون اتلاف وقت پاسخگوی مشکلات و سوالات مشتریان خود باشیم. مرکز تماس در واقع بخش مهمی از سازمان و کسب و کار شما محسوب می شود. در این بخش تمامی تماسها توسط کارشناسان خبره و کاربلد پاسخ داده می شود تا مطابق اصول و سیاستهای کاری شرکت، به مشتریان راهنمایی و مشاوره دهند. نکته حایز اهمیتی که لازم است به آن اشاره کنیم این است که در کنار کارکشته بودن کارمندان، کیفیت و بهینه بودن ابزار کار، نقش غیر قابل انکاری در عملکرد و نتیجه نهایی خواهد داشت.
بسیاری از کسب و کارهای بزرگ در سراسر دنیا بخش عمده ای از انرژی و سرمایه خود را در این قسمت متمرکز کرده اند و با گسترش تکنولوژی، این تلاش را داشته اند تا بتوانند چه از نظر نیروی کار و چه از نظر تجهیزات و ابزار کار، همواره بروز باشند و با خواسته های مشتریان خود پیش بروند. اینک این سوال به ذهن خواهد آمد که آیا استفاده از مرکز تماس برای کسب و کارهای کوچک لازم خواهد بود؟ برای رسیدن به پاسخ این سوال ادامه مطلب را مطالعه نمایید.
انواع مرکز تماس (مرکز تلفن یا کال سنتر)
مرکز تماس سنتی Analog PBX
مرکز تماس ویپ IP PBX
مرکز تماس میزبانی شده Hosted PBX
مرکز تماس ابری Cloud PBX
مرکز تماس ابری چیست؟
مرکز تماسها نقطه عطف هر کسب و کار به شمار میروند. درگذشته ای نه چندان دور بسیاری از سازمانها برای نصب و راه اندازی مرکز تماس، مجبور به استفاده از سخت افزارها و نرم افزارهای پیچیده بودند. امروزه با توسعه ی دانش مخابراتی و معرفی و ارایه سرویسهای ابری، شرکتهای بزرگی چون آدیداس به سمت استفاده از خدمات مرکز تماس ابری روی آورده اند. در مرکز تماس ابری، در واقع دیگر خبری از استفاده از دستگاه ها و ابزارهای خاص و گران قیمت نمی باشد. در این سیستم، تمامی تجهیزات لازم، برای نصب و راه اندازی مرکز تماس، بر روی سرورهای شرکتهای ارایه دهنده ی خدمات، قرار دارد. (استفاده از فناوری saas) در واقع این شرکتها به صورت میزبان، وظیفه پشتیبانی از خدمات ارایه شده خود را دارند. در مرکز تماس ابری تمامی خدمات بر بستر شبکه به شما ارایه می شود و انتقال صدا از طریق پروتکل voip صورت می گیرد. در این شیوه تمامی نیاز شما به استفاده از سیم کشی های معمول که در مرکز تماس های سنتی رواج دارد، از بین خواهد رفت و علاوه بر استفاده از تمامی امکانات مرکز تماسهای قدیمی، می توانید از امکانات ویژه و کاربردی این سرویسها نیز بهره مند شوید.
مزایای مرکز تماس ابری
1-بدون نیاز به متخصص
با توجه به اینکه تمامی امورات پشتیبانی فنی، توسط تیم IT شرکت ارایه دهنده تامین می شود، شما به عنوان شرکت مصرف کننده به هیچ گونه تخصص و دانش فنی و استخدام نیروهای کارشناس جهت نصب و تعمیر و نگهداری سیستم نیاز نخواهید داشت. با توجه به اینکه شرکتهای مخابراتی ابری خدمات خود را بر بستر شبکه و اینترنت ارایه می دهند، نصب و راه اندازی مرکز تماس ابری بسیار آسان و در کمتر از 24 ساعت در اختیار مصرف کنندگان قرار خواهد گرفت.
2-کاهش هزینه ها
با استفاده از خدمات مرکز تماس ابری، علاوه بر کاهش چشمگیر هزینه های نصب و پشتیبانی فنی، یکی دیگر از مزیتهای این سرویس کاهش تعرفه های تماسهای صوتی در مقابل تعرفه های سرویسهای قدیمی می باشد. اکنون با ایجاد فضای رقابتی بسیار بالا در بین کسب و کارهای نوپا، استفاده از سرویسها و خدمات کم هزینه دغدغه ی اصلی هر سازمانی است که بتوانند علاوه بر صرفه جویی در هزینه ها از خدمات با کیفیت و بروز استفاده کنند.
3-مقیاس پذیری و انعطاف پذیری
در مرکز تماس سنتی هر آنچه که از ابتدا بر اساس درخواست شما، نصب و راه اندازی شده باشد قابلیت تغییر و افزودن امکانات جدید را نخواهد داشت اما در سرویسهای ابری این انعطاف و تحول وجود دارد که شما مطابق با نیاز و خواسته ی خود، در هر لحظه و با گذشت مدت زمان طولانی از نصب و راه اندازی و بدون هیچ هزینه ی اضافه، بتوانید تنظیمات جدیدی بر روی پنل مدیریتی اعمال کرده و امکانات جدیدی از جمله افزایش تعداد داخلیها و کاربرها و افزایش تعداد خطوط تلفنی تنظیم نمایید.
4-امنیت بالا
با ورود اینترنت به کسب و کارها و استفاده روز افزون از این ابزار پرکاربرد در بین مشاغل، این نگرانی وجود دارد که وارد شدن به فضای ناامن شبکه جهانی اینترنت در کنار مزایای بیشمار آن، تا چه حد می تواند برای شرکتها خطرناک و دردسرساز باشد. با انتخاب مرکز تماس ابری به عنوان کال سنتر، این نگرانی از بین خواهد رفت، زیرا وظیفه تامین امنیت شما در دنیای گسترده اینترنت به طور کامل بر عهده شرکت ارایه دهنده ی سرویس ابری می باشد. این شرکتها با فرآیندهای امنیتی پیچیده هر لحظه شرایط را رصد خواهند کرد.
5-جا به جایی
انتخاب مکان مناسب جهت استقرار شرکت، برای هر سازمانی یکی از دلمشغولی های اصلی آنهاست چرا که انتقال تجهیزات کال سنترهای آنالوگ به مکان جدید کاری، وقت گیر و پر هزینه و گاهی غیر ممکن می باشد. یکی دیگر از مزایای سرویسهای ابری امکان انتقال خطوط به مکان موردنظر بدون اتلاف وقت و صرف هزینه ی اضافه است. با تهیه سرویسهای ابری با توجه به استفاده از فرآیند برون سپاری، این امکان فراهم است تا در زمان لازم، سرویس به مقصد موردنظر انتقال داده شود.
6-امکان کار به صورت دورکاری
در واقع در مرکز تماس ابری به دلیل بهره گیری از پروتکل ویپ در انتقال صدا، شما می توانید با استفاده از اینترنت، در محل دیگری به جز محل کار، تمامی امورات کاری خود را انجام داده و تماسهای مورد نظر خود را برقرار کنید. در این سرویسها امکان کار به صورت دورکاری در هر زمان و در هر مکانی فراهم خواهد بود. همچنین می توانید با خیالی آسوده، نیروی دورکار برای ارتقا کیفی شرکت خود استخدام کنید و بر روی کار آنها نظارت داشته باشید.
7-یکپارچه سازی
در بسیاری از شرکتهای رو به رشد این ضرورت وجود دارد که سازمان خود را گسترش دهند و در اقصی نقاط کشور شعب متعددی را تاسیس کنند که این خود نیازمند تعامل متناوب و پیوسته ی بین سازمانی می باشد تا بتوانند ارتباط درستی جهت هماهنگی های مورد نظر ایجاد کنند و کارمندان و مدیران در کمال آرامش و اطمینان در زمانهای طولانی با یکدیگر در ارتباط باشند. همچنین این نیاز وجود دارد که بتوان یک شماره ی ثابت و واحد برای تمامی شعب معرفی کرد که این امکان از طریق مرکز تماس ابری میسر خواهد بود.
8-امکان استفاده از دستگاه های ارتباطی به جای تلفن
در سیستم مرکز تماس ابری، شما محدود به استفاده از تلفنهای قدیمی نخواهید بود. با کمک تکنولوژی ابری همواره شرایط استفاده از دستگاه های ارتباطی جدید، نظیر تلفن همراه و کامپیوتر و… برای شما مهیا خواهد بود.
9-پنل مدیریتی
برای استفاده از خدمات نوین مرکز تماس ابری، نیاز به هیچ گونه آموزش خاص و پیچیده و نصب ابزار و نرم افزارهای سنگین نمی باشد بلکه شما می توانید با کمک یک پنل کاربری روان و ساده کلیه تنظیمات مدنظرتان را طبق استفاده و نیاز خود اعمال و بارها تغییر دهید.
10-گزارش گیری
برای شناسایی عملکرد نیروی کار و همچنین جهت شناخت بهتر نیازها و درخواستهای مکرر مشتریان و تشخیص بهبود روند کمک به پاسخگویی، این امکان وجود دارد از طریق گزارش گیری تمامی اطلاعات مربوط به تماسهای ماهانه و سالانه شرکت را ثبت و بازبینی کنید و با بررسی و تجزیه و تحلیل این داده ها گام بلندی در پیشبرد اهداف خود بردارید.
